央视网消息：深夜的北京西站依然灯火通明，旅客们背着大包小包在拥挤的人潮中奔向各自的目的地。对于服务重点旅客的“036”“号长”王琳娜来说，她的夜班才刚刚开始。

“有困难找‘036’”是流传在北京西站候车室一句温暖的话语，也是几代“036”客运员对旅客的郑重承诺。十五年来，“036”的传承者爱岗敬业、踏实服务，用行动践行了“待旅客如亲人”的服务宗旨。作为新一代接班人，王琳娜带领着朝气蓬勃的“036”班组，以真诚服务赢得了万千旅客的赞誉。

由一个人变成一个集体

“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，为广大旅客所称道。1998年，第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范——宋敏娟从北京北站调到北京西站，带来了“036”服务的优秀做法，“036”精神开始在北京西站生根发芽。1999年北京西站将服务老、幼、病、残、孕重点旅客的专用候车室正式命名为“036”候车室，以王凤莲为代表的第四代“036”客运员，传承和发扬了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一颗真心、满腔热忱，为旅客排忧解难”的精神和作风，成为了北京西站客运服务的中流砥柱。现如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心、细致、热情的服务，被旅客们亲切地称为“候车室里最美的笑容”。

在王琳娜的手机里保存了许多来往于北京看病的旅客电话，刘永新就是其中之一。

2012年8月暑期，王琳娜在进站口发现了刚做完腿部手术的刘永新，他是一名国家级篮球运动员，由于腿部手术，错过了2012年的考试，没有实现上北京体育大学的梦想。当时的刘永新非常沮丧，对今后的生活缺乏信心，于是王琳娜宽慰他好好养病，开导他要乐观向上。分别前，王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。随后的3个月里，王琳娜一直和他保持联系，像大姐姐一样鼓励他振作精神，勇敢面对未来。在电话中王琳娜还许诺，他来京复查时不管有多忙，都会亲自护送他上下车。

10月中旬，再次接到刘永新来京的电话的那天并不是王琳娜当班，而且两岁的女儿又生病住院。平时就没有时间照顾孩子，生病了也不能陪伴，王琳娜这个当妈的心里很是愧疚。但想到需要帮助的旅客和当初自己的承诺时，王琳娜毅然决然地返回了车站。

一位旅客在给她的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予她无限温暖。”王琳娜和她的“036”班组就是这样继承和发扬“036”传统美德，共同前进，用贴心的服务化解困难，用真挚的关爱温暖旅客，成为大家眼中的微笑天使。

旅客和他们成了朋友

作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站，假日运输期间，“036”候车室的客运服务员往往要连续工作15、6个小时，但大家从不抱怨，也未曾喊累，只将一份明媚留给旅客。

2013年10月2日，黄金周的候车室人满为患。从早晨8点接班开始，不到半小时，王琳娜已经用轮椅接送了3趟旅客。“能不能把我们送到列车门口？”来自连云港的升利唐提出这个要求时，略显局促和不安。他的妻子患股骨头坏死，在北京看完病要乘火车回家，行动非常不方便。王琳娜立即找来轮椅帮忙把患者接到候车室里，然后安慰夫妻二人：“请先在这儿稍等，到时候我们会直接送你们上车，放心。”

刚把升利唐夫妇安排好，王琳娜又迎来了5名到乌鲁木齐的旅客，其中一位是80多岁的老奶奶，还有一个坐轮椅的10岁小孩。王琳娜脚步还没站稳，就又推着老人、领着这一家子出发了。到站台上才知道5名乘客并不在一个车厢，王琳娜耐心地将他们依次安顿好，才放心离去。

惦念着候车室的升氏夫妇，王琳娜忙完一趟轮椅后又马不停蹄地赶过去送车。了解到他们还要来北京治疗后，王琳娜主动递上爱心联系卡，提醒说下次到西站直接来找“036”候车室，每一名服务员都会竭诚服务。

肯于吃苦、甘于奉献是“036”的一贯作风，在奉献中实现人生价值被他们奉为圭臬。对他们来说，旅客已经成为朋友，甚至是亲人，他们不辞辛苦，不计名利，只要能收获一个微笑、一句问候，就足矣。

立足旅客需求，创新中求发展

时至今日，王琳娜和她的班组并不满足于原有的服务手段和服务措施。他们在继承和发扬“036四心”精神上，紧密结合实际，摸索创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”，使“036”精神展现了新的魅力，取得了新的发展。同时，“036”班组在现场预约、电话预约的基础上，充分利用车站和“036”的官方微博，开通网络预约服务，进一步方便了重点旅客的出行。

2013年1月10日，一位名叫“梦中传彩孙过过”的网友通过微博发来求助信息。他叫孙龙，一名在在兰州上大学、家住沈阳的学生。放假前，孙龙的右腿不慎骨折，坐火车回家过年成了大难题。“036”候车室从北京西站官方微博获得信息后，根据孙龙同学提供的具体乘车日期和车次提前安排好接站工作。

1月13日，孙龙乘坐的由兰州开来的Z56次列车驶入站台，在列车员的帮助下，王琳娜用轮椅顺利接到了孙龙。由于孙龙的腿伤不能再次受到撞击和震荡，一路上王琳娜尽量放稳脚步，让他坐在轮椅上能更舒服一些。送出站后，王琳娜赶忙联系北京站、沈阳站，协助他们安排好孙龙一家的转乘工作。春节期间，王琳娜收到孙龙发来的短信，字里行间处处深情，无不表达着对所有帮助过他的工作人员的感谢。2月20日，北京西站官方微博再次接到孙龙发来的信息，他将乘坐24日的T75次列车返回兰州，同一天王琳娜也收到孙龙发来的短信，希望能由王琳娜送他上车。再次见到孙龙时，他的腿伤有了明显好转，但还是需要轮椅接送。下午3点15分，王琳娜在二层进站口接到孙龙，将他顺利地送到车厢门口。安排好铺位后，孙龙对王琳娜说：“王姐，谢谢你，你把温暖和爱传递给我，我也会把这份温暖和爱再传递出去！”

这句质朴的话让王琳娜非常欣慰。

十五年于历史的长河只是转眼一瞬，于“036”班组而言却是坚守岗位，向着高标准、严要求奋勇前行的成长史。光阴流转，“036”已成为先进称号的代名词，更是熠熠生辉的铁路优质品牌。（中国铁路北京局集团公司党委宣传部）