主持人：这两天的雾霾天的确是挺严重的，进直播间之前我听张老师一直在咳嗽，这是身体对天气的一种应急的反应，但是我相信咱们这个行业对于雾霾天来说可能还会有个职业本能的反应就是路面上的情况会逐渐的增多了，因为像我们外面的热线电话每天会接到很多听众朋友的借助，比如说大雾的封闭什么时候结束，除了我们高速广播的服务热线，今天我们提到的96108也能给大家来帮一个大忙，我还记得2010年的时候我们的路政服务热线当时还是8位数，63176255，到今年为什么裁员了呢？为什么会出现这样的变化？

张志刚：您心很细，观察到这个变化了，之初我们路政局是为了畅通与市民沟通的渠道，在2010年就开通了路政服务热线，当时号码确实是63176255，8位数的号码，在开通之初就整合了热线的服务，和应急职守的功能，配备了一只专业的服务队伍，24小时负责热线职守的服务工作，主要的职责也是接受社会公众对公路出行信息的咨询，受理公众对交通路政行业的意见、建议、投诉、举报，以及全流程处置突发应急事件信息，在2015年也就是去年，我们将8位数的号码升级为短号码，96108了，这主要了为了方便市民的记忆和拨打，过程中我们也经历了一些小的坎坷，最终实现了。

主持人：所以我现在特别想问您的一个问题，有的听众记的可能还是2010年的老号码，现在那个8位数的号码它还在服务吗？

张志刚：目前还是在，因为我们当时升级短号码以后为了方便大家记忆，也为了方便大家继续使用，这两个号码同时并行两年使用，之前老的听众或者老的市民知道我们63176255的，拨打的时候也是通的，在拨打过程中会有提示，说以后会换成96108。

主持人：所以还在拨打长号码的朋友以后听了我们今天的节目就知道了，96108，少打三个数字更加的方便，刚才您提到功能，咱们待会会有非常充足的时间来聊，所以我其实非常想问的是除了这个号码的缩短升级，他的服务上有哪些变化？

张志刚：这也是取得了一个质的飞跃。尤其配合短号码的使用，我们对热线的系统业进行了升级，同步完善的热线管理的制度和服务的规范，也明确了办理的流程，加强了对市民反映的问题接、转、督、访每一个环节的管理。

主持人：其实它是一个闭环的管理。

张志刚：对，它是个闭环的管理。改造这个热线服务系统，同时也提升了热线系统的稳定性和易操作性，为提升热线的接听、答复效率做好了前期的准备，增加了热线职守人员的数量，提高热线接通率，我们现在由过去的12人增加到了16个人，增加的咱们的接听人员。同时也是多种方式确保应急信息的高效流转，以及建议意见的妥善处理。

主持人：其实大家拨打热线电话，看我们门外的86097160就有个体会，在路上出行的朋友如果遇到了麻烦事，或者不解的一些路况，其实心理是非常着急的，所以大家拨打这个电话肯定是为了解决问题，提出问题的目的就是为了把它给解决掉，现在来讲我们的热线提出问题之后是不是有解决机制，这个问题由王老师来回答，女性比较心细。

王卫：修奇问的这个问题确实是，因为热线咱们开通的目的就是为了畅通和群众沟通的渠道，能够及时的获取群众的诉求，让我们知道市民是不是有什么需要我们帮助的，我们能为群众做哪些服务，所以为了让热线能够发挥出它真正的价值，切实做到呼能及时有应，求能够较好的有得，我们对热线的接听、受理、办理、跟踪督办、回访等各个环节，还有服务标准都有明确的规定。

主持人：现在不光要力求做到大家满意，而是说这个服务已经有了一个标准了。

王卫：对，我们有相关配套的制度，还有服务规范，都是非常完善的，比如说像市民来电的话，比较简单的像最近雾大，封路的情况比较多。像这种我们掌握的路况能够直接对市民进行解答的，我们肯定会非常耐心的详细的做解答。像有的市民他对职能他了解的不是那么清晰，他向我们反映的问题不是路政局职责范围的，我们的工作人员不仅仅会告诉他这个不是我们路政方面的职责，我们还会建议来电人您具体向哪个部门去反映，同时向他们提供相关单位的电话号码，方便市民去拨打。还有一种就是说确实是路政方面的职责，但是不能够直接解答的，比如像咨询类的，我们有可能会有这种情况，市民有可能在路上，他比我们掌握的信息会更及时，有可能我们还没有得到这方面信息的提供，我们会去核实，还有像市民对路政行业的意见、建议、投诉举报，我们都会是认真记录，并且及时转交给各相关的单位部门进行处置的。