主持人：欢迎回来，进入我们今天的第一现场，随着诚实的生活节奏越来越快，同城及时送达的闪送服务成了很多消费者选择物品寄送的首选，那么快节奏的递送在方便消费者的同时，也不时会遇到一些意外，比如说货品损坏丢失等等，那么在处理赔偿纠纷的过程当中消费者会遇到哪些问题？闪送新业态诞生的背后又有哪些需要规范的呢？我们来听央视记者的报道。

记者：李先生的女朋友在今年七夕准备了一份礼物，为泡沫格子箱装了2521元的现金以及若干玩具，通过闪送平台下了单，可是李先生却没能收到女朋友的礼物，在闪送途中包裹丢失了，李先生尝试调取配送员途经的监控摄像头，但还是没找到，于是他只能找平台协商赔付。

李先生：他们一开始给我的说法是你的直接证据只能是视频证据，就是我装快递的时候我拍了视频，然后我说现在有谁发快递去拍视频啊？没有人会去这样做。

记者：虽然李先生在寄送快递的时候没有拍视频，但拍了当时包裹好的礼物照片，他将这张照片作为证明快件价值的证据，提供给平台，可对方回复称只能赔付五百元，经过反复交涉后，平台将赔付金额提高到了一千元。

李先生：我当时是不同意的，唯一的就是在不断重复你看能不能再考虑考虑？我们能申请到的就是这么一个上限了。

记者：不只李先生这样的个人消费者，不少商家也遭遇了李先生的相同经历，周小姐的蛋糕店平均每天有近十张左右的订单需要闪送，因为蛋糕易损坏，她都会在下单时备注提示信息，并对蛋糕进行加固，但还是无法完全避免在配送过程中出现破损，在协商时周小姐也曾遇到赔付难题。

周小姐：他损坏了以后他跟顾客说是因为我们商家没有把带子绑好，因为他想推卸责任，他不想赔这个订单，顾客都不让我赔了，你还让我赔吗？你这样的话我就让顾客投诉你，就威胁我们。

记者：目前市场上有近十家同城及时配送企业，大部分平台的相关条款中会提到物品赔偿的最高限额范围等等，如美团规定物品价值不应超过三千元，否则超过部分需自行承担，闪送平台规定每张订单的最高赔偿额度不超过五千元，如果是全新物品可以提供购物小票发票等作为价值证明，非全新物品还要考虑商品的折旧。在其他及时送达平台中，顺丰可以保价，但在理赔时需提供价值证明，超额保价部分无法赔偿，如果不保价则在七倍运费范围内赔偿实际损失，达达则规定最高50元的保费，最高赔付不超过一万元，对于货物价值高于五百元的消费者还应该与平台另行签订书面合同。

顺丰客服：货物价值过高我们平台不建议您配送。

记者：你们会拒收吗？

顺丰客服：如果你实在是要发单配送的话，我们前台也会给您配送，无论你的货物价值多少，配送的话本身就存在一定风险。

记者：那么赔付的金额由谁来支付呢？记者了解到除了顺丰由企业赔付，大多数平台会在协议中说明，自己是提供信息发布服务的平台，与配送员没有劳动劳务雇佣等关系，不承担相应责任，在某平台的配送员说明中还写明协商期间产生的赔付需由配送员个人承担，有配送员透露上岗培训时，考试题目中也会提及赔付事宜。

配送员1：是我的原因我就全额赔，两个人同意私了也没事，有的时候投诉了，我这几天就接不了单。

记者：据了解在用户下单后，同城及时送达平台会抽取15%到30%左右的费用，其中包括为配送员购买的保险，剩余的费用再分给接单的配送员，配送员一般会与平台方之间签订一份电子协议。

配送员2：你想接就接，不想接就关了手机回家了，有三块钱的保险，就是一天你接一单也是扣三块，接一百单也是扣三块。

记者：大概能有多少钱？

配送员2：一天二三百块钱吧。

配送员3：积分制，企业一开始上去有60分的，肯定不如我们时间长的，我们现在都99分了，车是自己买的，买他们箱子都不少钱，都一百多一个。

记者：对此专家认为企业方对员工进行全流程的管理，并从中获取配送收益分成，因此双方存在事实合同关系，企业不仅进行信息发布，还应当承担相应责任。

中国消费者协会专家委员会专家（邱宝昌）：按照从合同法权利和义务是要对应的，你应该和这个闪送员一起来保障物品从甲地到乙地安全准时的送达，我相信你这个平台，所以我才选择你这里面的闪送员。

记者：记者在调查时发现，不少消费者在发生理赔纠纷时，曾向国家邮政局申诉，但得到的回复是同城寄送业务不属于快递服务范畴，不在国家邮政局监管范围内，按照邮政法的相关规定，快递是指在承诺的时限内快速完成的保证收寄，分拣，运输，投递等环节的寄递活动，而及时寄送服务正是通过减少仓储和中转来实现当日达的速递模式，不具备快递服务特征。

第十一届北京律师协会电信邮政法律专业委员会委员（吴雪梅）：从邮政法的规定来讲，这种保价也好，还是什么方面的这种，比如说我有最低赔付或者说最高限额的这种赔付条款，一般是只有邮政企业才适用，但法律规定里头这个快递公司是不在这个范围内的。

记者：专家认为在相关管理标准及办法出台前，消费者在配送价值较高的物件时，可考虑通过第三方机构做检测鉴定，以做保障。

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