欢迎回来，这里是正在直播的高速加油站，您锁定收听的频率是FM99.6中国交通广播，进入今天的第一热议，在当今信息飞速发展的时代，各个服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道，那么其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一，为了深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，中国消费者协会在今年的8月到9月首次针对重点服务领域的部分企业服务热线在23个城市组织开展了体验式调查活动，那么在昨天中消协也是正式对外通报了重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果，包括ofo热线转接人工长达46秒，中国银行热线改密码步骤过多等等一系列问题被一一披露出来，那么哪些行业的企业服务热线体验标准有待提高？中消协对此又有哪些建议呢？我们来听央广记者张宁浩的报道。

记者：本次体验式调查活动由体验员模拟消费者身份，利用忙闲两个时段拨打企业服务热线，记录完成自助服务以及人工服务的步骤和流程，在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价，中消协商品服务监督部曹姗告诉记者，本次调查选取的行业针对性较强，样本选择覆盖面广。

调查选择与消费者日常生活关系较为密切的八个行业，分别是银行，保险，证券，电信，快递，交通，互联网出行，能源47个服务热线，最终获得4301个体验样本，本次调查体验中的企业服务热线与全国统一的955，400，100开头特号服务接入，具有明显的识别性和排他性。

记者：调查体验结果显示，绝大多数企业的服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后三秒接通率为54%，十秒内接通接通率将近98%，这是一大亮点，但同时应该看到服务热线，人工服务转接等待时长是所有被体验环节当中消费者评价最低的方法，曹姗。

其中保险，银行，证券，电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语，主动进行自我介绍，倾听客户讲话，询问客户的其他需求以及感谢致电等，在八个被体验的服务行业中，快递，证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。

记者：而具体到分项评价，比如热线接通及响应的评价，包括语音菜单内容的全面性，内容相符程度，转人工等待时间，系统运行等方面，以及对客服人员各方面的评价，包括普通话水平，人员态度，为客户着想意识，对业务熟悉程度等，这一方面调查结果显示。

电信，银行服务热线的评价较高，互联网出行，证券，快递行业评价较低，对所有体验的服务热线中，国家电网，华泰证券，中行，中信，中信银行，携程，邮储银行，招商银行，中国移动的评价表现较好，在85分以上，ofo，广发证券，申通快递评价较低，低于70分。

记者：另外值得一提的是报告当中对于本次调查体验的典型问题进行了梳理，包括短期意外险保单不能电话自主查询，无提示，查询快递单无寄件人信息等，通过这次体验式调查，为了促进服务行业企业打造高效便捷完善的热线服务平台，更好的服务广大消费者，中消协商品服务监督部主任表达了中消协方面的建议。

第一，强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时的自动查询功能。第二是继续扩展服务渠道，提高消费者业务咨询解决效率，我们这次调查体验发现，一些企业热线转人工服务环节过多，流程过于烦琐，增加了消费者的操作体验，希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业的官方网站，APP，微信公号等多种渠道为消费者提供更好的服务支持。第三，适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能，我们建议相关服务企业要根据自身业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询和人工服务中提供相应的服务，为国内外消费者提供优质服务，展现中国服务的良好形象。

主持人：刚才我们说到在这次调查当中暴露出来的问题是ofo热线转接人工长达46秒，但是大家要注意到这个调查是在8到9月份的时候进行的，而如今当我们想要打通ofo热线似乎已经成了一种奢望，那么对于普通的消费者来说只是想退押金退余额，但是我们想如果是这个时间有人在骑行ofo的时候出现了交通事故，想要维权，但是热线电话一年到头都打不通，到底该怎么办？所以在稍候我们会进入今天的第一调查，来关注ofo小黄车目前遭遇的，因为今天早上看了一下，根据他们APP上显示的排队情况，他们要退的押金已经超过十亿元，而这到底是飞来横祸还是这个企业在长期发展当中出现的问题？待会我们来详细解读。